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ミライニツナガルナニカ

人事採用コンサルタントの前田が日々感じたことを中心に書いています。

顧客体験ってやっぱり大事。

ワークスタイル・仕事術 日記・雑記

 サービス業だけでなくあらゆるビジネスでは顧客体験は大事です。どんな顧客体験をしてもらうかでその顧客がリピートしてくれるか、口コミしてくれるかが変わりますし、いまや口コミのパワーはSNSがそれを増幅させることを考えるととんでもないマーケティング力を持っています。今日は久しぶりに僕自身が少し残念な体験をしたこともあり、どの辺が残念だったのかを書いてみます。

単独出張などで1人で食事をする時、せっかくの旅先ですから宿の近くで美味しいものをいただくようにしています。その時のお店選びで頼りにするのは宿の人。ネットで調べることもありますが、まずは宿の人に聞いてみます。今回も同じように教えていただいたお店に行ってみたのですが・・・お店に入ったときから微妙な感じがしていたのです。

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いくつかの残念ポイント・・・

宿のすぐ裏にあって、通りからは少し入った路地裏の和食系居酒屋。小さいお店でしたので、「1人ですけど大丈夫です?」と尋ねたところ「大丈夫ですよー、カウンターでもいいです?ちょっと準備しちゃいますのでお待ちくださいねー」とここまでは良かった。入り口からチラッと見えるカウンターは4席分で、先客が手前側に1人座っていて後は空いている様子。
(あぁ、あそこに座るのね)
と思いきや、入り口で立って待つこと数分。メニューが見えるわけでもでもなく、椅子があるわけでもなく、店員さんは他の席の片付けをしているらしい音は聞こえていて・・・。これが残念ポイントその1。

 

その後に席に案内され、とりあえず生ビールを頼み、ビールを待っている間にメニューを見ていると次のお客さんが来店。どうやら4人組とのこと。
そこで店主が発した声が
「○番(席の番号)に入れちゃってー」に続いて
「今日は時間かかるって言っておいて!」
という店員に向けたメッセージ。
だれか厨房の人がお休みなのか、もともと人が少ないのか、気持ちはわからなくはないけど、そんな言い方されてもねぇ・・・僕も来店しちゃってごめんなさい。これが残念ポイントその2。

 

気分が下がりつつも、ビールも頼んでしまったので、なにか“お薦め”から選ぼうかなと思うものの、そのお薦めメニューを見ていても印字されたもので、季節感がいまいちピンとこなかったので店員さんに聞いてみました。
「初めてお邪魔したんですけど、今日のおすすめって何かあります?」
と聞いてみたところ、
「お刺身の盛り合わせですかねぇ」
という中途半端なリアクション。
盛り合わせはそうかもしれないけど、いまは○○が旬ですけど大丈夫ですか?とか、メニューにお薦めマークがある「ザブトンヒラメの唐揚げ」ってお薦めじゃないの?とか。これ、イジワルで聞いたんじゃないですよ。厨房が忙しくて時間がかかるなら揚げ物は先にオーダーしておいた方がいいと思ったので聞いてみただけです。これが残念ポイントその3。

顧客体験が満足度の源泉

冬は魚が美味しいですね。確かにお刺身は美味かったです。締めてないサバも久しぶりでした。そして時間がかかってもいいからと思って、頼んだザブトンヒラメの唐揚げも本当に美味しかったです。全然待たされなかったので、あれは何だったのかと思う位ですが。

魚料理って、元々の魚の種類も多ければ、時期によって美味しい食べ方も変わるから、この時期のこの辺のお魚のおいしい食べ方は何かは、そのお店の人に聞きたくなるんですね。

初めて訪れる料理屋さんです。牛丼屋さんやラーメン屋さんとも違いますし、ファーストフードやコンビニで買って食事をするのとは違います。かといって、一食数万円という高級店でもなく庶民価格の居酒屋です。

「不を満たすための食事」でもなければ「最高級の体験を得るための食事」ほど肩に力を入れる必要がない「ちょっと素敵なひと時をすごす食事」を提供する側として工夫したほうがいい点はいくつかあるなぁとおもう体験でした。